Retouren & RMA: Rücksendungen, Reklamationen, B-Ware & Gutschriften

Das komplette Retouren-, RMA- und Reklamations-System für Shopware 6

Der Retouren & RMA Manager bildet den gesamten Retouren-Lebenszyklus direkt in Shopware ab – vom Antrag im Kundenkonto oder als Gast, über einen geführten Wareneingang mit Zustandsprüfung, bis hin zu Gutschrift, B-Ware-Verkauf, Kundenkommunikation und Auswertung. Statt paralleler Insellösung nutzt das Plugin konsequent native Shopware-Mechanismen: DAL-Entitäten, Standard-Admin-API, Flow Builder, Mail-Templates, Nummernkreise, Dokumente und ACL. Dadurch sind alle Daten (Retouren, Positionen, Status, Gründe, Lösungen, Gutschriften, B-Ware …) update-sicher über die Standard-API erreichbar und mit Bordmitteln automatisierbar. Kompatibel mit Shopware 6.6 und 6.7.

Warum dieses Plugin?

• Alles an einem Ort: Antrag, Genehmigung, Wareneingang, Lagerbuchung, Gutschrift, B-Ware und Reporting – ohne Medienbruch.
• Sofort einsatzbereit: Status, Gründe, Lösungen, Nummernkreis, E-Mail-Templates und Flows werden bei der Aktivierung automatisch angelegt.
• Flexibel & übersetzbar: jede Stammdatenliste ist im Admin editierbar, mehrsprachig und je Verkaufskanal / Kundengruppe einschränkbar.
• Update-sicher & store-konform: keine unnötigen Backend-Routen, saubere Rechte, private Medien, bereinigte Ausgaben.

Für Ihre Kunden (Storefront)

• Retoure im Kundenkonto: Übersicht aller Rücksendungen, Detailansicht je Vorgang und ein positionsgenaues Formular zum Anlegen einer neuen Retoure. Einstieg über die Konto-Navigation und einen „Retoure / Reklamation"-Eintrag in der Bestellhistorie.
• Gast-Retoure ohne Login: Verifizierung per Bestellnummer + E-Mail (+ optional PLZ). Die Prüfung verrät nie, ob eine Bestellung existiert, gilt kurzzeitig sitzungsbasiert und wird gegen wiederholte Versuche gedrosselt.
• Gast-Retouren einsehen (ohne Konto, auch ohne Link): Über dieselbe sichere Prüfung (Bestellnummer + E-Mail (+ optional PLZ)) gelangen Gäste jederzeit zu einer Übersicht ihrer Retouren und zur Detailseite – mit Statusverlauf, Nachrichten, Anhängen und RMA-Dokument. Der Link in der Bestätigungs-E-Mail führt Gäste direkt dorthin (mit erneuter Prüfung, kein direkter Zugriff ohne Verifizierung).
• Nur erlaubte Bestellungen: Retouren nur innerhalb der Frist, für die konfigurierten Bestell-/Zahlungs-/Lieferstatus und außerhalb ausgeschlossener Kundengruppen – der Retouren-Button erscheint nur bei berechtigten Bestellungen.
• Nur retournierbare Mengen: bereits offene Retouren, ausgeschlossene und nicht-warenbezogene Positionen (z. B. „Punkte sammeln") werden herausgerechnet; Teilretouren sind möglich.
• Anhänge & Nachrichten: Kunden laden Fotos/PDFs hoch und kommunizieren direkt an der Retoure; der Grund kann eine erklärende Beschreibung anzeigen.
• Transparenz: Statusverlauf, freigegebene Nachrichten, Anhänge, hervorgehobene Gutschrift-Box mit Restwert und Download des RMA-Dokuments.

Für Ihr Team (Administration)

• Geführter Workflow: ein Status-Stepper plus ein klarer, kontextbezogener „nächster Schritt" statt vieler Dauer-Buttons; der freie Statuswechsel liegt in einer eingeklappten Erweiterten-Option.
• Wareneingang & Nachbearbeitung – Beispiel: Es kommen 3 Stück zurück. Sie buchen pro Position die erhaltene und die verkaufsfähige Menge samt Zustand: 2 Stück wandern zurück ins normale Lager, 1 defektes Stück wird als „nicht verkaufsfähig" erfasst (ohne Bestandserhöhung). Unklare Fälle landen in der Liste Nachbearbeitung, wo Sie später entscheiden: wieder verkaufen oder als B-Ware anbieten.
• Sichere, revisionssichere Lagerlogik: Der Bestand ändert sich ausschließlich nach bestätigtem Wareneingang und nur für die verkaufsfähige Menge – jede Buchung ist über einen Idempotenz-Schlüssel gegen Doppelbuchung abgesichert; jede Lagerbewegung wird protokolliert (vorher → nachher).
• Retouren-Liste im Standard-Listing: Suchleiste, Trefferzähler und Sidebar-Filter (Status, Verkaufskanal, Grund, Produktnummer, Zeitraum), mit Deeplinks zu Bestellung und Kunde.
• Manuelle Retoure direkt aus der Bestellung (Reiter „Rücksendungen"): Positionen und Mengen wählen, RMA-Nummer wird serverseitig erzeugt.
• Vollständig konfigurierbar: Anliegen-Arten, Gründe, Lösungen und Status im Admin anlegen, übersetzen, sortieren, farbcodieren und je Verkaufskanal / Kundengruppe zuordnen. Pflicht-Kommentar/-Anhang je Grund/Anliegen wird erzwungen.

Automatisierung: Flows & E-Mails ohne Setup

Bei der Installation wird pro Retourenstatus automatisch ein Flow-Builder-Flow erzeugt (aktuell 14 Flows) und mit 10 anpassbaren E-Mail-Templates verknüpft – u. a. für angelegt, genehmigt, abgelehnt, Ware unterwegs, Wareneingang, in Prüfung, abgeschlossen sowie Nachrichten-, Team- und Gutschrift-Benachrichtigungen. So kommuniziert Ihr Shop sofort professionell, ohne dass Sie einen einzigen Flow bauen müssen. Alle Flows und Texte liegen im Standard (Flow Builder / E-Mail-Templates) und lassen sich frei anpassen; die Templates nutzen ein modernes, tabellenbasiertes Layout mit Deeplink zur Retoure.

Kunde ↔ Shop: Nachrichten & Anhänge

• Nachrichten-Thread an jeder Retoure: der Kunde sieht die für ihn freigegebenen Nachrichten und kann antworten; interne Notizen bleiben intern. Eine Kundenantwort oder öffentliche Shop-Nachricht wird per E-Mail zugestellt.
• Anhänge von beiden Seiten: Kunden und das Shop-Team laden Fotos/PDFs hoch (z. B. Schadensbelege). Dateien werden gegen Größe und MIME-Allow-List validiert (ausführbare Dateien und SVG immer abgelehnt) und als private Medien gespeichert; Downloads sind ownership-geprüft.
• Team-Benachrichtigung bei neuer Retoure an die Admin-Benutzer, konfigurierbarer Name des Shop-Teams.

B-Ware / Graded Goods verkaufen

Machen Sie aus geprüfter Retourenware bares Geld: Als verkaufsfähig gebuchte Positionen veröffentlichen Sie mit wenigen Klicks als B-Ware-Angebot – mit eigenem Bestand, Streichpreis, Zustand, Mangelbeschreibung und Bildern.

• B-Ware wird als dasselbe Produkt dargestellt (Produktnummer, Standard-Galerie, eigene, SEO-freundliche URL) und über einen eigenen Warenkorb-Positionstyp verkauft, der den normalen Produktbestand nicht verfälscht.
• Pflege direkt am Produkt (Reiter „Retouren-Zustände") in einer Tabelle; das Formular ist aus dem Produkt vorbefüllt (Titel + Streichpreis).
• Manuell angelegte Angebote verrechnen ihren Bestand mit dem Produktbestand und werden bei Abverkauf-Produkten gegen Minusbestand abgesichert.
• Rule Builder & dynamische Produktgruppe inklusive: eine fertige Regel „Warenkorb enthält B-Ware" und eine dynamische Produktgruppe „B-Ware-Produkte" werden mitgeliefert – ideal für Versandregeln, Aktionen oder Merchandising.

Kundengutschriften

• Kontogebundene Gutschriften als Prozent-Rabatt oder fester Betrag (mit Währung), optional mit Bezeichnung, interner Notiz und Gültigkeitsdatum.
• Werden im Checkout automatisch als native Gutschrift-Position angewendet (sichtbar in Warenkorb, Bestellung und Rechnung) – kein Code, keine manuelle Eingabe.
• Teil-Einlösung: feste Beträge behalten ein Restguthaben; jede Einlösung wird mit Bestellung, Betrag und Zeitpunkt protokolliert. Verwaltung an der Retoure und in einem eigenen Kunden-Tab.
• Gäste erhalten einen echten Gutschein-Code: Da Gäste kein Kundenkonto haben, wird für eine Gast-Gutschrift automatisch eine native Shopware-Promotion mit einmalig einlösbarem Code erzeugt und per E-Mail versendet – der Gast gibt den Code im Checkout ein. Konto-Kunden behalten die automatische Verrechnung.

Auswertung, Empfehlungen & Ausschlüsse

• Statistik-Dashboard: KPI-Kacheln (gesamt inkl. Vormonatsvergleich, offen, abgeschlossen + Quote, abgelehnt + Quote, Ø Bearbeitungszeit, Gutschriften), Zeitraum-Umschalter (14/30 Tage, 3 Monate), Retouren-pro-Tag-Chart, Status-Donut, Ranglisten „Häufigste Gründe" und „Meist retournierte Produkte" (mit Deeplink), Lösungsverteilung, Monatstrend und CSV-Export.
• Produkt-Empfehlung bei häufigen Retouren: pro Grund eine Schwelle + übersetzbaren Hinweistext (z. B. „Wir empfehlen eine Größe kleiner") – erscheint in der Buy-Box, sobald ein Produkt genügend Retouren mit diesem Grund hat. Weniger Retouren, bessere Conversion.
• Ausschlüsse: einzelne Produkte, ganze Kategorien und dynamische Produktgruppen von Retouren ausnehmen; im Storefront erscheint ein dezenter Hinweis.

Status, Fristen & Integrationen

• Erlaubte Bestell-/Zahlungs-/Lieferstatus werden live aus der jeweiligen State Machine geladen – so werden auch benutzerdefinierte Status anderer Plugins automatisch erkannt.
• Fristbeginn konfigurierbar: ab Bestelldatum (Standard) oder ab Erreichen eines gewählten Status (z. B. Lieferung „versendet"), ermittelt aus der Shopware-Statushistorie.
• Automatischer Statuswechsel (gesetzliches 14-Tage-Rückgaberecht): eine Retoure wechselt nach Ablauf einer Frist automatisch auf einen gewählten Zielstatus (z. B. „Genehmigt"). Frei konfigurierbar sind Ausgangsstatus, Zielstatus, der Bezugspunkt (Bestelldatum oder erreichter Bestell-/Zahlungs-/Lieferstatus, z. B. Lieferung „versendet"), zusätzliche Puffer-Tage (Zustelldauer) und die Anzahl Tage – alles je Verkaufskanal. Die Ausführung übernimmt eine geplante Aufgabe (stündlich).
• Bundle-Integration: ist das Onlineschmiede-Bundle-Plugin aktiv, kann eingestellt werden, ob nur das ganze Bundle oder einzelne Bundle-Artikel retourniert werden.